拼多多售前客服工作内容(网店售前客服工作内容)

怎样做好售前这个问题一直在困扰我,想了一阵感觉还是没有很清晰的思路,总感觉哪里没有弄明白,后来有一天我对自己反问:售前是什么?脑子竟然一时模糊,不能很快的组织语言描述。对啊,是不是自己就没有从根本上搞清楚售前是什么,为什么会有售前这个岗位,没有对售前岗位有很好的理解和认知,所以总感觉念头不通达。依托公司(感谢清研讯科)的平台,在售前的面试中,我也时常问候选人“帮忙说一下你对售前岗位的理解”,确实也得到了很多答案,总的归纳如下:

  • 售前的工作内容,包括:配合销售,拿下订单、宣讲、演示、方案设计与编写、投标答标、配置报价、竞争性谈判、向交付团队交底项目前期信息、项目后期支持跟进等;
  • 售前的工作价值,包括:架设起公司内部与客户应用之间的桥梁、实现技术营销、通过自己的努力实现公司和客户的双赢、提供最佳路径、规避风险、获得客户信任、业务应用专家等;
  • 售前的分类:技术支持型售前、解决方案型售前、顾问型售前等;

从不同的维度分析售前应该做什么,实现什么,最终要达成什么,如果平时有一定的观察、思考和归纳能力,这些是水到渠成的。我试着从其他方面去解读售前,有可能会更加提高自己对售前的认知。为什么我要花一定时间去真正深入了解售前呢,我觉得售前之间的能力差异,很大一部分是由于人们对售前认知能力上的差异,因为认知会影响选择,选择改变一个人的命运,所以售前人员成长的高低本质上是被售前认知的深浅导致的。我们可以试着从以下几个方面看看能不能深入的了解售前,了解售前到底是什么?

01

价值规律

以前课本中学过的“价值规律”,即商品生产好之后要以价值量为基础实行等价交换。看着这个耳熟能详的价值规律,我感觉售前或任何岗位都应该有一个关键的认知:创造价值。所提供的产品、服务或任务解决了客户的某一个痛点,为客户创造了价值;高质的差异性方案打动了客户,赢得了订单,为公司创造了价值;一次成功的宣讲,获取了客户的好感,减少了销售对项目的运作成本,为销售创造了价值;寻找的行业关键业务需求为产品经理创造了价值;售前阶段的风险防控,避免了实施阶段的踩坑,为交付团队创造了价值;总结、归纳产品、服务或任务在行业中价值和效益点,为市场部创造了价值。

一个售前,改变自己的关键就是创造价值。只有当自身创造的价值足够大时,我们才能被别人强烈需要,才能参与到更大的平台交换中去,并得到对方对等的反馈。想想看,如果你什么都不会,什么都没有,还不愿意静下心来踏踏实实、一步一个脚印去学习,公司正常也不会关注你、支持你、为你调动资源帮你快速成长?所以售前成长的目的就是创造价值,在帮助他人的过程中成就自己,而且你创造的价值必须是长久的,因为越长久,价值越大,如总结了适用多个场景的经验、方法论并毫无保留地讲授给他人等。

我们正常都会从“我想要”的视角来表达自己,如公司给我创造了哪些成长的体系;工作遇到困境时,我要哪些资源去解决,基于匹配自己价值的要求,我觉得是很合理的,但在实际中,其实这个匹配是很难的,自评和他评总是有差别。这个时候我们不妨换成“我能给”的角度去看待一些事,很多浮躁、妄念就会马上消失。如公司的培训体系不完整,我能提哪些对自己、部门甚至公司合理化的建议,我能在这个培训体系中是否可以主动承担哪些内容,讲授给他人的知识,自己的留存率其实是最高的,利己又利他

售前人应该时常反问自己,我做的事是否给别人带来了价值,是短期价值还是长期价值,可以做为一个审判自己工作是否有效的有力标准之一,经常这样思考,我认为他就会看到新的天地。当然,走价值积累之路是需要保持耐心和远见的,因为价值的产生需要过程,一旦你选定了价值之路,就要消除自我怀疑,保持坚定。

02

你在售前成长模型的哪一层

罗伯特·迪尔茨和格雷戈里·贝特森创立了NLP(Neuro-Linguistic Programming,中文意思是用神经语言改变行为程序),逻辑层次模型。这个模型把人的思维和觉知分为6个层次,自下而上分别是:环境、行为、能力、信念和价值观、自我意识、使命,如下:

拼多多售前客服工作内容(网店售前客服工作内容)

这个模型,让我立刻联想到售前的成长等级也非常适用。售前成长过程中,我们必然会遇到很多问题,我们如何对待问题的态度就很关键,因为从中可以看出售前的成长等级,而NLP逻辑层次模型就可以作为衡量售前成长等级的标尺。

第一层:环境。

在这一层的售前人员遇到问题,往往第一反应或一味地先找外界环境因素的问题,从来不从自己身上找原因。如投标失败后,先一味地反馈是由于商务策略的问题,导致丢单或流标,不能反思自己在投标阶段中哪一点是否可以做的更好,防止今后遇到类似的问题。在这一层的人员,情绪不是很稳定,往往喜欢抱怨。

第二层:行为。

在这一层的售前人员,不会过多抱怨,会积极地寻找自己是否足够努力。往往看起来是一个行动派,分配任务后,就埋头苦干,一般很少主动去探究任务的产生背景、做成这个事好坏的评判标准、效率是否足够高、是否可以给人带来价值等。努力是一个很重要的成长特质,但如果努力成为了做事的唯一标准后,人们就会忽略其他重要的因素,只用努力来欺骗自己。

第三层:能力。

在这一层的售前人员开始动脑了,他们的工作会讲究方法、策略,做人做事会有一定的章法、套路,更关注自身的能力是否可以提高。能力往往会成为他们的唯一标准,有的时候会刻意的“挑活”,还会更关注做事的方法论,总觉得远方存在更好的方法来解决当前的问题,反而忽略了曾经陪伴自己走向成长的踏实和努力

第四层:信念和价值观。

在这一层的售前人员会主动思考做事的意义,我们为什么要做这个事,做什么事是更重要的,什么事是最重要的。同时来了很多售前项目,哪个售前项目优先做,哪个售前项目后面做,哪些项目我是要大力做,哪些项目我是微微地支持一下。我们总不能按照先来后到,一定是有一个权重来供你做选择。其实我们做某一件事的开始阶段,总是可以专注它,但随着时间的推移,繁杂的琐事总是让你分心,同时由于人的天性,总想急于求成同时做好多事,导致每件事可能都做不好。在这个层次的人员是有智慧克服这个天性,让自己确实在做应该要做的事。

第五层:自我意识

在这一层的售前人员已经主动开始对自己进行心理建设,他们会花大量的时间去思考:我想成为一个怎么样的售前人员,什么样的售前风格更符合自己。暗示自己就是会成为受人尊重的顶级售前,具备内在驱动,能从上而下或从里而外地改变自己。其实成长就是将内在身份不断揉碎并重塑的动态过程,在这一层的售前人员是真正的觉醒者。

第六层:使命

像我公司的使命是:用专业技术感知世界,为经济生产和社会管理的效率提升贡献力量,个人也有使命。追求使命的不一定都是伟人,像我们这样的普通人也是可以有使命的,只要在我们的能力范围内对他人产生积极的影响即可。有了使命追求,我们就能催生出真正的人生目标,就能不畏艰难,勇往直前。

你是否可以停下来,好好思考一下,看看自己在售前成长模型的哪一层?

转自vx公众号-工控先生

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