网店商家最怕什么投诉才会退款(网店商家最怕什么投诉才会赔)

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2020年5月22日,因竞争对手李某恶意侵权投诉,导致余某经营的淘宝店铺中有一款短袖的商品链接被淘宝平台删除。经过申诉,该商品链接于2022年6月8日被恢复,链接被删除合计18天,余某因此失去了淘宝618狂欢节大部分活动的报名机会,造成了大量经济损失。余某将李某诉至法院。

又是一年618,仅仅是在alpha系统上初步检索“恶意投诉+侵权+不正当竞争”,我们就可以看到,近三年期间各地法院受理了百余起类似案件。这个数字还不包含那些在实际生活中正在源源不断发生的,但没检索到的或没起诉的纠纷。

线上知识产权投诉平台的本意是为了帮助权利人维权,打击侵权,从而维护和谐的电商环境。线上投诉维权与采取诉讼维权相比,时间效率更高且成本更低;与直接协商或发函相比,投诉成功后电商平台对店铺进行的处罚更有震慑力。线上侵权投诉本应该是权利人的维权利器,如今却出现了大批量的个人和机构,恶意使用投诉平台,将此作为“暗器”刺向竞争对手。

明枪易躲,暗箭难防,在淘宝上开网店的“我”,如果被投诉了,怎么判断对方是不是恶意投诉?对方的投诉行为可能会给“我”造成什么影响?“我”又该如何应对?

一、恶意侵权投诉的判断

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恶意侵权投诉一般是指在行为人出于破坏对方的正常经营现状、商业信誉等侵害他人正当权益的目的,在明知自己无权投诉的情况下,仍发起投诉的行为。属于《电子商务法》中规定的“恶意发出错误通知”。

对于“恶意”的认定,《最高人民法院关于审理涉电子商务平台知识产权民事案件的指导意见》也有明确的规定,提交伪造、变造的权利证明;提交虚假侵权对比的鉴定意见、专家意见;明知权利状态不稳定仍发出通知;明知通知错误仍不及时撤回或者更正;反复提交错误通知等都可以作为参考因素。

二、恶意侵权投诉可能会造成的影响

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依照《电子商务法》的规定,平台收到商家提交的不侵权声明后,应当将该声明转送给投诉人,并告知其可以向有关主管部门投诉或者向人民法院起诉。在不侵权声明到达投诉人后十五日内,平台未收到投诉人已经向行政部门投诉或者起诉通知的,平台应当及时终止所采取的措施。

按照此规定,即使商家可以提交不侵权的证明材料,也需要等待十五日后平台才可以终止措施,恢复链接。电商模式下,时机是至关重要的商机,这十五日给商家造成的损失是后期投入再多也无法弥补的。

如若商家未能按照淘宝平台的要求,提交相关的不侵权证明材料,根据淘宝公示的处罚规则,当店铺被成功投诉不当使用权利后,淘宝网可视情节严重程度对被投诉店铺采取下架商品、监管商品、搜索屏蔽商品、删除商品、删除店铺相关信息、限制使用商品发布特定功能、限制商品发布数量、限制发布特定类目商品、限制发布商品、限制发货、屏蔽店铺、删除店铺、限制使用特定管理工具、限制使用阿里旺旺、限制创建店铺、监管账户、限制会员登录、查封账户等措施。

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淘宝网公示的《淘宝网市场管理与违规处理规范》

三、恶意侵权投诉的应对措施

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淘宝商家遭遇恶意侵权投诉时该如何应对?如何维护自己的权利,及时挽回损失?

1. 平台申诉

依照《电子商务法》的规定,商家在收到平台转送的侵权通知后,可以向平台提交不存在侵权行为的声明,声明应当包括不存在侵权行为的初步证据。

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淘宝网公示的投诉流程

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淘宝网公示的申诉流程

根据淘宝的投诉流程,淘宝平台在收到投诉材料后会进行审核,审核期一般是三到五个工作日,会根据事件的复杂程度进行适度延长。审核通过后淘宝平台会将商品删除,被投诉人可在三个工作日内提交第一次的申诉材料。申诉材料提交审核后暂不支持修改和补充,材料如有问题,申诉会被退回,需要按照退回原因进行补充并重新上传审核。因此为节省效率尽快恢复商品链接,以避免损失扩大,建议按照淘宝的需求将材料一次性提交完全。

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淘宝网公示的申诉材料参考

虽然淘宝平台的申诉流程图中显示只有两次申诉期,但通过咨询淘宝官方客服得知,即便申诉期过了,不能在规定时间提交申诉材料,但如果能提供相关凭证证明不侵权,可以联系官方客服,再核实材料后客服可以重开申诉入口。

目前淘宝并没有针对恶意侵权投诉设置具体的处罚规则和举报通道,但根据淘宝官方客服的回复,商家可以将被投诉后所获悉的投诉人系恶意投诉的材料通过申诉通道一并提交,平台核实后会对该投诉的账号绑定的店铺进行信用分的扣除,到一定程度时可能会影响店铺账号的正常使用。

2. 司法救济

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? 起诉

恶意侵权投诉行为违背诚实信用原则和商业道德准则、破坏正常市场秩序、损害其它经营者的正当权益,构成不正当竞争行为,受到《反不正当竞争法》的规制。当投诉行为给他人造成损失时,对方可以向法院起诉,投诉人应当依法承担赔偿责任,且依照《电子商务法》的规定,应当加倍承担赔偿责任。

文首中的我们提到的余某就是一个维权成功的例子(【(2021)浙0110民初13637号】)。李某在明知自己并非权利人的情况下,虚构材料投诉余某店铺中的商品卖家秀系盗图,导致余某该商家链接被删除从而错过618活动报名时间,致使该商品销量下滑。商品链接在被删除前25天的成交订单共86笔,实付金额为22409元,被恢复后20天的成交订单共51笔,实付金额为17591.09元,给余某造成了经济损失。最后法院综合各情节酌定李某向余某赔偿30000元。

但并非全部情况下,恶意投诉行为人都需要对被投诉商家的损失承担赔偿责任。商家需要提交证据证明以下几点,否则主张赔偿的诉请可能会被驳回,并面临败诉的风险。

(1)对方投诉的行为系出于损害他人合法权益的故意心理;

(2)该投诉系对方实施的;

(3)投诉造成了被投诉人的合法权益损失;

(4)被投诉人的合法权益损失和恶意投诉行为有直接的因果关系。

◎ 案例:广州杰士路信息科技有限公司、山东斯伯特生物科技有限公司网络侵权责任纠纷【(2021)粤0192民初1081号、(2021)粤01民终24802号】

本案中,原告杰士路公司曾以“一件代发”(从第三方处直接下单邮寄给消费者,赚取中间差价)的方式在店铺中销售被告斯伯特的产品。后斯伯特公司的新员工将原告售卖的旧款商品与新包装进行对比,并以“投诉方通过商品页面描述、产品图等信息判断商家销售假货”为由向平台投诉杰士路公司,杰士路公司因未能提交可以销售该产品的权利证明,申诉失败,多次受到淘宝处罚。杰士路公司因此主张斯伯特公司赔偿其损失。

本案一审二审法院均认定被告店铺受到处罚从而造成损失与斯伯特公司的投诉行为没有因果关系,而是杰士路公司销售商品却缺乏权利证明导致。最终法院驳回了杰士路公司要求斯伯特赔偿损失的请求。

? 申请保全

依照《最高人民法院关于审理涉电子商务平台知识产权民事案件的指导意见》的规定,诉讼过程中,由于诉讼程序可能会花费较长的时间,如若商品链接一直处于被删除的状态不立即恢复、投诉人不立即停止或撤回投诉,会使得商家的合法权益受到难以弥补的损害,为避免损失的进一步扩大,商家可以向人民法院申请采取保全措施。

最高人民法院关于审查知识产权纠纷行为保全案件适用法律若干问题的规定》第七条的规定,人民法院审查行为保全申请,会综合考量下列因素:

(一)申请人的请求是否具有事实基础和法律依据,包括请求保护的知识产权效力是否稳定;

(二)不采取行为保全措施是否会使申请人的合法权益受到难以弥补的损害或者造成案件裁决难以执行等损害;

(三)不采取行为保全措施对申请人造成的损害是否超过采取行为保全措施对被申请人造成的损害;

(四)采取行为保全措施是否损害社会公共利益;

(五)其他应当考量的因素。

◎ 案例一:2019年江苏法院知识产权司法保护十大典型案例之一,丁晓梅与郑州曳头网络科技有限公司、南通苏奥纺织品有限公司、浙江天猫网络有限公司侵害外观设计专利权纠纷【(2019)苏01民初687号】

本案审理过程中被告曳头公司就向法院申请了先予恢复涉案商品链接。法院认为,经过审理,可以初步认定首先曳头公司制造、销售被诉侵权产品构成侵权的可能性较小,其次由于被诉侵权商品蚊帐具有较强的季节性,不恢复销售链接可能给曳头公司造成难以弥补的损失,且曳头公司按照预判的链接恢复后销额提供了现金担保,天猫公司亦承诺可以及时提供恢复链接后被诉侵权产品的所有销售记录,以供计算赔偿等之用。

最终法院裁定,浙江天猫网络有限公司立即恢复郑州曳头网络科技有限公司涉案被诉侵权产品“遮光U型蚊帐”和“升级U型蚊帐”在天猫网购平台上的销售链接。

◎ 案例二:2019年杭州市中级人民法院发布的年度杭州法院知识产权司法保护十大案件之一,申请人徐春山与被申请人田庆红、刘延波、山东世博文化传播有限公司申请诉前停止侵害知识产权案【(2019)浙0110行保1号】

三个被申请人就申请人的店铺总计发起23次的侵权投诉,被申请人认为对方系团伙恶意投诉,目的是帮助被申请人田庆红排除竞争。为防止三被申请人的恶意投诉行为给申请人造成重大经济损失,申请人请求法院责令三被申请人立即停止针对申请人徐春山就涉案产品提起知识产权侵权投诉。

本案中法院认为,申请人与被申请人存在竞争关系,三被申请人之间存在关联关系,三被申请人使用部分变造、伪造的等材料分别多次针对申请人徐春山的淘宝店铺进行著作权侵权投诉,涉嫌共同构成不正当竞争。

如果不采取保全措施,会使申请人受到难以弥补的伤害。如果采取保全措施限制三被申请人投诉,可能存在无法通过投诉及时制止侵权行为的风险,但这并不影响其通过诉讼方式起诉要求申请人停止侵权,其未能及时制止侵权导致的损失还可以通过侵权商品链接在此期间的销量被具体量化。

最终法院裁定,三被申请人立即停止针对申请人徐春山在淘宝网上以会员名“有名小黑店”开设的淘宝店铺内的商品链接向浙江淘宝网络有限公司提起知识产权侵权投诉的行为。


作者:袁芳律师,泰和泰(南昌)律师事务所

执业领域:知识产权法,网络法

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