b端客户孵化(b端客户和c端客户)

从后勤管理转经营管理,后来又专门做销售,已经5年了。这5年中,通过不管跟客户打交道,摸索市场,让我对与如何与客户沟通与合作有了一定的感悟。在此对于谈客户(B端客户)做一个总结,让自己对客户和销售有更为深刻的认知和了解,不断提升自己的认知。

一、客户的需求是合理的,但需要挖掘

客户提出一个需求来,要先认可客户的需求。每个客户的情况不一样,面对的问题也是不一样的。问题出现的原因和背景多种多样,一般没有一个原因能通篇解释客户的问题。只要客户动了与销售人员沟通谈判的心念时,他就已经有了假设,那就是“我有个麻烦解决不了,需要寻求别人的帮助”。具体这个麻烦以什么形式表现出来,也许客户不能完全准确地描述“麻烦”,那也不能说明这个“麻烦”是被不存在的——需求依然客观存在。但是这个“麻烦”能否转化为订单和采购,那就要看销售人员的本事了。

一般客户的情况是:需求是有的,但是客户没有钱或者不想花钱解决这个问题。我们面对的客户都是B端客户,B端客户的决策是相对理性,从自身利益出发的。有时候公司高层觉得解决“麻烦”是下属的事情,因此把此事交待给下属,让其自行解决。但这个下属能力又不够,不能解决这个问题,在这种情况下,他极有可能边打听边学习解决问题,从而完成自己的任务。这个时候他的采购需求就是假的。而这个需求真实与否的判断也是需要通过当面沟通,由销售人员凭经验判断的。

接下来就是要对需求进行挖掘了。有些客户并不能准确表达自己的需求。基于几点:一方面当局者迷,牵涉的自身利益因素考虑,看不清楚;另一方面水平能力有限,所以无法站在更高处看问题,提炼不出来。这就是咨询诊断的价值了。问题的发现和精确的判断是非常关键的,往往问题找到了,症结找到了,解决方案也就找到了。所以在一开始我们假设对方表述的需求是正确的,我们会沿着他提的问题去发散提问,交叉验证他的表述是否正确。从而对这个公司的需求进行精准判断。

二、及时响应客户,深度思考客户需求背后的要素

不管是售卖的是产品还是服务,面对客户都是一样的。客户可能会区分,B端、C端客户是不同的,主要是他们的特点、诉求、决策机制不同。C端客户还分为几类,最关键的区分是“评价者”“使用者”,分解C端客户。如果使用者和评价者合一,那么产品的品质应该放在第一位。如果使用者是使用者,而评价者是另外的人,那么在产品的品质重要的前提下,还要考虑评价者对采购的想法及背后的原因。B端客户比较复杂,涉及到层级、决策机制、还有影响者等等。比如华为的营销体系设计在分析了自己客户群特点的基础上,对客户群进行调整。

这里面,及时响应客户是基础。当对需求有了初步认识后,客户服务就开始穿插始终了。每个客户在自己眼里都是独一无二的,他们不会认为你们公司还有其他客户,也不会认为自己只花了这点钱就只能享受这么点服务。他们认为客户是上帝,所以乙方需要对客户进行随时的响应。当然,现在客户整体水平和质量在不断上升,而且服务边界也是需要管理的。乙方对待客户的态度,是否能有专业的自信和对度的把握,合理地对甲方的需求和要求进行管理,勇敢地对甲方的不合理需求说“不”,这都是可能甲方会评判乙方的因素。对于一般的甲方来说,找到一个靠谱而专业的能解决问题的乙方比唯唯诺诺的只能奉承的乙方更加符合自己的利益。但专业的乙方不代表就可以趾高气昂了,无论如何,乙方的身份要摆好,所以及时响应客户能为专业的乙方赢得更多的掌声和信任。

第二,深度思考客户的需求很重要。不管什么客户,都要考虑真正要的是什么。所谓真正要的是什么,就是表面的需求和深潜的需求。不要光看客户和你表述的是什么,而是要考虑他这个问题为什么会出现?为什么会这样表述?除了表面的表述外还有其他深层次的原因吗?只有真正挖掘到了内里的原因,才能说真正抓住了客户需求。

三、产品和服务的制作和交付是重中之重

销售工作非常重要,它是入口是来源,是前端的侦察兵。但一个公司要实现持续的经营和发展,以及让客户形成良好的采购习惯的话,后端的产品和服务的制作和交付更加重要。可以说与前端比起来更加重要。维护老客户的成本比开拓新客户的成本要低得多。前后端都是公司流程的重要部分,少了哪个都不行。但哪个更重要这就要取决于公司处在哪种市场上。如果处于产品同质化的市场,销售更加重要,因为客户能选择一个公司的产品与接触的这个销售人员密不可分。如果处于产品优势市场,则销售的重要性要下降。换句话说,如果有没有销售,客户都会采购的话,那还要销售干什么?价值的分配总是会与内在价值有关的,而对整个商品流通流程中的价值话语权就是体现,从而最终会体现在各个岗位的收入上。

四、技巧和对客户心理的掌控会锦上添花

销售人员必须懂心理学,就算不懂心理学,也应该对人性有很深的理解。技巧可能体现的就是临场的应变能力、沟通能力等。当面对客户时,你不会知道今天见的这个人是什么性格,她会问什么样的问题。于是要求销售人员对产品和服务有深入的理解,对可能客户会提到的其他问题也要有变通沟通的能力。于是销售人员的应变、沟通等在谈判现场就会体现得影响力广。

面对客户是个非常复杂的问题,不是仅仅这几个点能说明的。这是个与人打交道的工作,好的销售人员要掌握的信息、知识面、对产品的熟悉程度要求很高。所以说,术业有专攻,处处有学问。

不过最好的学习就是被市场教育着学习,被业绩压力逼迫着学习,如此才可以提升飞速。

感恩客户,感恩市场!

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